ОПТИМИЗАЦИЯ СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ: НА ПРИМЕРЕ СЕТИ «CHICKEN HOUSE»

В условиях высокой конкуренции на рынке общественного питания ключевым фактором успеха является создание положительного клиентского опыта. В статье представлен анализ сервисных процессов сети предприятий общественного питания «Chicken House» с целью выявления проблемных зон и разработки рекомендаций по их оптимизации. Рассматриваются различные аспекты, влияющие на клиентский опыт, включая скорость обслуживания, качество блюд, атмосферу заведения и работу с обратной связью. Уделено внимание теоретическим аспектам управления клиентским опытом и оптимизации сервисных процессов. Представлены результаты эмпирического исследования, включающего опрос клиентов и экспертные оценки, подтверждающие эффективность предложенных мер. Внедрение предложенных рекомендаций направлено на повышение удовлетворенности клиентов, увеличение лояльности и укрепление конкурентных позиций сети.

In the highly competitive catering market, creating a positive customer experience is a key success factor. This article presents an analysis of the service processes of the “Chicken House” catering chain to identify problem areas and develop recommendations for their optimization. Various aspects affecting the customer experience are considered, including speed of service, food quality, atmosphere, and feedback management. The implementation of the proposed recommendations is aimed at increasing customer satisfaction, loyalty, and strengthening the chain’s competitive position. The article presents the results of an empirical study confirming the effectiveness of the proposed measures.