Интеграция современных методов управления бизнеспроцессами в индустрии туризма

Авторы представили классификацию бизнес-процессов для компаний сферы туризма, таких как туроператоры, турагентства, гостиницы, экскурсионные агентства. В статье рассмотрены основные формы анализа и методы оптимизации бизнеспроцессов в сфере туризма, как важные этапы повышения эффективности работы, улучшения качества обслуживания и увеличения прибыли компаний. В статье показано, что в настоящее время остаются не решенными ряд проблем, которые определяются отраслевой спецификой и встречаются в процессах выделения и описания бизнеспроцессов различных компаний в сфере туризма, такие как фрагментированность бизнеспроцессов и разнообразие бизнес-моделей для туроператоров, турагентств, гостиниц обусловлено разными целями, подходами, спецификой осуществляемой деятельности. В таких условиях возникает необходимость в глубоком анализе каждого сегмента туризма и его ключевых функции; различия в масштабах и уровне интеграции бизнес-моделей связаны с функционированием компаний с разными масштабами деятельности по объему, сложности, автоматизации. Такие обстоятельства затрудняют унификацию подходов к описанию процессов; разнородность клиентских сегментов для разных компаний влияет на процессы разработки и маркетинга услуг и требует учёта специфики целевой аудитории различных клиентских сегментов и снижает возможности для стандартизации процессов. Выявления возникающие трудности в описании услуг с высокой степенью персонализации, сложности их формализации и встраивания в стандартные бизнеспроцессы, такие как высокая степень зависимости от внешних факторов (экономической ситуации, природных катастроф, политической нестабильности) влияет и может существенно изменять бизнес-процессы, вызвать необходимость в описании альтернативных процессов в условиях форс-мажорных обстоятельств. Туристическая индустрия подвержена сезонным колебаниям, так бизнес-процессы в «высокий» и «низкий» сезоны могут значительно отличаться; сложность координации между партнерами часто является причиной несогласованности действий и приводит к сбоям в бизнес-процессах, возникает необходимость при описании процессов продумывать механизмы координации и контроля действий партнёров, управлять рисками; разнообразие каналов продаж (онлайн-платформы, мобильные приложения, социальные сети, физические офисы) усложняет описание процессов и их интеграцию в общую схему продаж; быстрое развитие технологий требуют соответствующей адаптации существующих процедур, постоянного обновления и внедрения новых технологий для автоматизации и улучшения качества услуг. Для преодоления перечисленных трудностей необходимо соблюдать повышенные требования гибкости и адаптивности описания процессов.

The authors present a classification of business processes for tourism companies such as tour operators, travel agencies, hotels, and excursion agencies. The article examines the main forms of analysis and methods for optimizing business processes in tourism as important stages for improving operational efficiency, service quality, and company profitability. The study demonstrates that a number of problems remain unresolved, determined by industry specifics and encountered in the processes of identifying and describing business processes of various tourism companies. These include the fragmentation of business processes and diversity of business models for tour operators, travel agencies, and hotels due to different goals, approaches, and specific activities. These conditions necessitate deep analysis of each tourism segment and its key functions. Differences in the scale and level of integration of business models are associated with companies operating at different scales in terms of volume, complexity, and automation, complicating the unification of process description approaches. Heterogeneity of customer segments for different companies affects service development and marketing processes, requires accounting for specific target audiences, and reduces opportunities for process standardization. Identified difficulties include describing highly personalized services, challenges in their formalization and integration into standard business processes, high dependence on external factors (economic situation, natural disasters, political instability) that can significantly alter business processes and necessitate describing alternative processes under force majeure circumstances. The tourism industry is subject to seasonal fluctuations, so business processes in "high" and "low" seasons can differ significantly. Complexity in coordinating partners often leads to inconsistent actions and business process disruptions, requiring mechanisms for coordination and control of partner actions and risk management. Diversity of sales channels (online platforms, mobile applications, social networks, physical offices) complicates process description and their integration into overall sales schemes. Rapid technological development requires corresponding adaptation of existing procedures, constant updating, and implementation of new technologies for automation and service quality improvement. Overcoming these challenges requires enhanced flexibility and adaptability in process description.